Ada satu pertanyaan yang belakangan lebih sering terdengar di ruang rapat peritel besar dunia dibanding pertanyaan lawas “bagaimana AI membantu pelanggan berbelanja”. Pertanyaannya kini bergeser: apa yang terjadi ketika AI sendiri yang berbelanja, atas nama pelanggan? Tesco baru saja menjawabnya dengan langkah konkret, bukan sekadar wacana strategi.
Awal September 2026, raksasa ritel Inggris ini mengumumkan perekrutan Lucy Cooper untuk mengisi posisi baru bernama Group Customer Experience and Agentic Director. Ini bukan sekadar pergantian eksekutif biasa. Gelar “agentic” yang disematkan langsung di titel jabatan menjadi penanda bahwa Tesco tidak lagi memperlakukan AI agentic sebagai proyek eksperimental di sudut divisi digital, melainkan sebagai agenda strategis yang butuh kepemimpinan permanen setingkat direktur grup.
Perjalanan Karier yang Menyatukan Tiga Dunia Berbeda
Untuk memahami mengapa Tesco memilih Cooper, ada baiknya menengok jejak kariernya lebih dulu. Latar belakangnya jarang dimiliki satu orang sekaligus: pengalaman di raksasa teknologi global, konsultan transformasi digital kelas dunia, dan operator langsung di lini komersial ritel.
Dari Accenture dan Microsoft ke Commerce Operations
Sebelum masuk ke dunia ritel murni, Cooper memimpin praktik konsultasi inovasi di Accenture untuk wilayah Eropa, mengepalai tim beranggotakan sekitar 350 orang. Ia kemudian pindah ke Microsoft pada pertengahan 2022 sebagai Head of Customer Innovation and Commercialisation, memimpin tim global lintas enam lokasi hingga awal 2025. Kombinasi pengalaman konsultansi skala besar dan raksasa teknologi ini memberinya perspektif yang jarang dimiliki eksekutif ritel kebanyakan: memahami AI bukan dari sisi implementasi teknis semata, tapi juga dari sisi bagaimana teknologi itu benar-benar mengubah model bisnis.
Membangun Agen AI Sungguhan di THG Ingenuity
Perhentian terakhir Cooper sebelum Tesco adalah THG Ingenuity, tempat ia menjabat Chief Commercial Officer. Di sanalah ia terlibat langsung membangun dan meluncurkan agen AI yang mengotomatisasi operasi commerce, termasuk manajemen order dan pengambilan keputusan rantai pasok. Dengan kata lain, Cooper bukan eksekutif yang baru berkenalan dengan agentic AI lewat slide presentasi konsultan; ia sudah pernah menjalankannya di lapangan. Saat mengumumkan kepindahannya, Cooper menyebut masa-masanya di THG sebagai pengalaman yang “cepat, ambisius, dan sesekali agak gila”, sambil tetap menyimpan rasa hormat besar terhadap ambisi perusahaan tersebut — ia bahkan tetap menjadi pemegang saham di sana.
Cakupan Peran yang Jauh Lebih Luas dari Sekadar Toko Groceries
Salah satu detail yang membedakan perekrutan ini dari sekadar penambahan tim AI biasa adalah cakupan tanggung jawabnya. Posisi Cooper tidak dibatasi pada unit toko fisik atau e-commerce groceries saja.
Lintas Tesco Mobile, Perbankan, hingga Layanan Kesehatan
Remit Cooper mencakup strategi agentic commerce secara menyeluruh di seluruh portofolio bisnis Tesco, termasuk Tesco Mobile, layanan perbankan, layanan kesehatan, hingga platform data dunnhumby yang selama ini menjadi tulang punggung program loyalitas Clubcard. Artinya, Tesco tidak memandang agentic AI sebagai fitur tambahan di aplikasi belanja, melainkan sebagai lapisan strategi yang harus konsisten di seluruh titik interaksi pelanggan, dari beli pulsa, transaksi finansial, sampai keranjang belanja mingguan.
“Yang Menarik Bukan Lagi Bagaimana AI Membantu Belanja”
Dalam pernyataannya, Cooper merangkum pergeseran arah industri dengan cukup lugas: pertanyaan paling menarik dalam commerce saat ini bukan lagi soal bagaimana AI membantu orang berbelanja, melainkan apa yang terjadi ketika AI mulai berbelanja untuk mereka. Ia juga menyebut belanja mingguan groceries sebagai lahan uji yang ideal untuk teknologi agentic, justru karena sifatnya yang repetitif, penuh kebiasaan, dan sangat mungkin dipersonalisasi berdasarkan pola belanja yang sudah terekam bertahun-tahun lewat basis 24 juta rumah tangga pemegang Clubcard.
Mengapa Langkah Ini Layak Diperhatikan Peritel Lain
Perekrutan eksekutif barangkali terdengar seperti berita korporasi rutin. Tapi ada alasan kuat mengapa langkah Tesco ini pantas dibaca sebagai sinyal arah industri, bukan sekadar mutasi jabatan.
Dari Proyek Sampingan Menjadi Struktur Organisasi Permanen
Selama beberapa tahun terakhir, banyak peritel memperlakukan inisiatif AI sebagai proyek pilot yang dijalankan tim kecil, sering kali di bawah payung “innovation lab” yang statusnya sementara. Dengan menciptakan posisi direktur grup yang secara eksplisit menyandang kata “agentic” di titelnya, Tesco menegaskan bahwa AI agentic kini dianggap agenda jangka panjang yang butuh kepemimpinan tetap, anggaran berkelanjutan, dan wewenang lintas unit bisnis — bukan lagi eksperimen jangka pendek yang bisa dibubarkan begitu tren berganti.
Langkah ini juga sejalan dengan inisiatif Tesco lain yang tengah berjalan, termasuk kemitraan lewat Tesco x Adobe Innovation Lab untuk memadukan AI dan teknologi kreatif, serta uji coba asisten belanja berbasis AI di aplikasi Tesco yang saat ini masih dalam tahap beta internal untuk puluhan ribu staf, dipakai untuk perencanaan menu dan rekomendasi resep yang dipersonalisasi.
Bahan Diskusi bagi Media dan Pembaca yang Mengikuti Tren AI Ritel
Bagi pembaca yang rutin mengikuti perkembangan teknologi di sektor ritel, termasuk lewat Airetail.id yang secara khusus menyorot bagaimana inovasi AI mengubah cara peritel dunia beroperasi, perekrutan semacam ini penting dibaca bukan sebagai berita SDM biasa, melainkan sebagai indikator ke mana arah investasi teknologi peritel besar akan bergerak dalam satu hingga dua tahun ke depan. Ketika perusahaan sebesar Tesco menempatkan agentic commerce sebagai tanggung jawab langsung seorang direktur grup, kemungkinan besar peritel-peritel sekelasnya di berbagai negara akan mengikuti pola serupa agar tidak tertinggal dalam perlombaan mengubah pengalaman belanja pelanggan.
Tantangan yang Masih Menanti di Depan
Tentu saja, ambisi besar seperti ini tidak datang tanpa pekerjaan rumah. Membangun agen AI yang benar-benar dipercaya untuk mengambil keputusan belanja atas nama pelanggan, apalagi lintas kategori bisnis sebesar Tesco Mobile hingga layanan kesehatan, membutuhkan lebih dari sekadar model AI yang canggih. Ada isu kepercayaan konsumen, transparansi algoritma, hingga batas jelas kapan keputusan akhirnya tetap harus berada di tangan manusia — sebuah pertimbangan yang sering muncul dalam berbagai riset konsumen terkait adopsi agentic commerce di Inggris belakangan ini.
Yang jelas, dengan menempatkan sosok berpengalaman lintas Accenture, Microsoft, dan THG Ingenuity di kursi kepemimpinan ini, Tesco tampak serius menjadikan agentic AI bukan sekadar buzzword tahun ini, melainkan taruhan jangka panjang untuk masa depan cara jutaan pelanggannya berbelanja.